Quand l’enjeu n’est plus seulement l’outil, mais l’adhésion
Déployer un outil SaaS ne suffit pas à garantir son adoption.
Dans les organisations, de nombreuses solutions peinent à s’ancrer durablement dans les pratiques, non pas par manque de performance, mais faute d’appropriation par leurs utilisateurs.
Comme le met en évidence la théorie de la diffusion des innovations d’Everett Rogers, l’adoption d’un outil est un processus progressif, qui repose plus sur la perception des utilisateurs que sur les fonctionnalités proposées. Ces constats rejoignent ceux de l’observatoire des PMO, qui soulignent que les difficultés d’adoption et la fiabilité des données constituent deux freins majeurs à l’efficacité des outils de pilotage.
C’est à cette étape clé que NaTran Nouvelle fenêtre a choisi de porter son attention, en faisant du déploiement de Project monitor Nouvelle fenêtre non pas un simple projet d’outillage logiciel, mais une démarche collective visant à créer une adhésion durable.
NaTran, un environnement à forts enjeux opérationnels et de transformation
Avec près de 32 500 km de canalisations en France, 588 TWh de gaz transportés en 2024 et 3 859 collaborateurs, NaTran est l’un des principaux opérateurs européens du transport de gaz à haute pression. Investie d’une mission de service public, l’entreprise garantit la continuité de l’acheminement du gaz tout en s’appuyant sur un réseau interconnecté à l’échelle européenne et sur des investissements soutenus — près de 391 M€ en 2024 — pour accompagner l’intégration des gaz renouvelables et contribuer à l’objectif de neutralité carbone à l’horizon 2050.
C’est dans ce contexte exigeant, mêlant continuité opérationnelle, transformation des usages et pilotage de projets structurants, que s’inscrit le déploiement de Project monitor. Un projet pensé non seulement comme un outil de pilotage des portefeuilles de projets, mais comme un levier d’alignement et de mobilisation des équipes.
Repères clés du projet
Direction concernée : R&I / Production
Projet : Maestro – mise outil de Project monitor pour piloter la production,
- la gestion des projets,
- le pilotage des budgets,
- le suivi et l’allocation des ressources.
Déploiement : progressif, sur plusieurs mois
Utilisateurs : équipes opérationnelles, managers, responsables de processus
Enjeux initiaux :
- disposer d’une vision consolidée et fiable de l’activité,
- mieux piloter la charge et les priorités,
- harmoniser les pratiques entre équipes.
Très vite, un constat s’impose : la réussite du projet dépendra moins des fonctionnalités que de l’appropriation par les utilisateurs.
Adoption d’un logiciel de PPM : les clés d’un onboarding réussi
Bonne pratique n°1 : s’appuyer sur des ambassadeurs métier
Dès le lancement du projet, NaTran fait le choix de ne pas porter Project monitor uniquement comme un projet outil. L’enjeu est clair : embarquer les utilisateurs dès l’amont, au plus près du terrain.
« Tout changement nécessite un accompagnement. Et là, on n’était pas seulement sur un changement d’outil, mais sur un changement de posture, de méthode, et une harmonisation des pratiques. »
— Leila Marle, pilote du déploiement de Project monitor
Pour cela, des ambassadeurs sont identifiés au sein des équipes. Leur rôle est central : représenter la diversité des pratiques, participer au paramétrage, puis accompagner leurs pairs au quotidien.
« L’idée, c’était qu’ils soient bénévoles et investis. On ne les a pas désignés d’office : c’était un appel à volontaires. »
Ces relais internes deviennent des points d’appui naturels pour expliquer la logique de l’outil, répondre aux questions et faire remonter les besoins réels.
« Ils étaient vraiment les référents dans leur structure. Les collègues pouvaient les solliciter, leur poser des questions. »
Progressivement, le projet cesse d’être perçu comme un outil imposé pour devenir une démarche portée par les équipes elles-mêmes.
Bonne pratique n°2 : humaniser l’outil grâce à la vidéo
Pour accompagner la prise en main et donner du sens au projet, NaTran choisit de s’appuyer sur un format simple et incarné : la vidéo.
L’objectif n’est pas de former de manière descendante, mais de raconter l’histoire du projet et de valoriser celles et ceux qui le portent.
« L’idée des vidéos est arrivée assez vite. C’était vraiment pour donner le sens du projet, raconter l’histoire de la mise en place. »
Diffusées au moment de la formation puis tout au long du déploiement, ces vidéos mettent en scène le sponsor et les ambassadeurs.
« C’était aussi une façon de les valoriser et de les remercier pour leur implication dans le projet. »
Ces formats courts contribuent à créer de la proximité, à faire parler du projet et à rendre l’outil plus accessible.
« Forcément, ça fait réagir. Certaines vidéos sont plus sérieuses, d’autres plus sympathiques, mais ça permet de parler du projet. »
Bonne pratique n°3 : oser la Bande Dessinée pour lever les freins
Parmi les leviers les plus originaux du déploiement de Project monitor figure la bande dessinée. Une idée née en cours de route, à la recherche d’un support à la fois pédagogique et engageant.
« On s’est beaucoup posé la question : quel guide, quel support ? Vidéo, PowerPoint… et puis notre design lab nous a proposé le format BD. »
À travers des situations concrètes du quotidien, la BD met en scène les usages de l’outil, les cas d’usage clés et les bénéfices attendus. Les ambassadeurs participent directement à sa conception.
« Chacun a pris en main un cas d’usage et a imaginé une situation. C’était aussi une façon de les valoriser, encore une fois. »
Ce format décalé permet de désacraliser l’outil, de susciter la curiosité et de faciliter l’appropriation.
« Ce qui nous a pris le plus de temps, ce n’est pas la production, mais de définir les messages et les cas d’usage qu’on voulait porter. »
Bonne pratique n°4 : créer un espace d’échange vivant avec le « café PMO »
Enfin, pour accompagner l’adoption dans la durée, NaTran met en place des temps d’échange réguliers, appelés permanences utilisateurs (ou cafés PMO), en lien avec Virage.
« C’était vraiment un mode “à la demande” : on est à votre disposition, vous venez avec votre question, vous repartez avec une réponse. »
Ces moments permettent de lever rapidement les blocages, de partager les bonnes pratiques et de maintenir un lien direct avec les utilisateurs.
L’adoption devient alors un processus continu, soutenu par l’écoute, la proximité et l’accompagnement, et non une étape ponctuelle du projet.
Ce que démontre le cas NaTran :
– L’adoption d’un logiciel PPM est un projet de transformation, pas un projet technique.
– Les relais humains sont déterminants pour l’appropriation.
– L’incarnation et la narration du projet facilitent l’adhésion.
– La fiabilité des données dépend directement de l’engagement des utilisateurs.
– Un outil de pilotage devient performant lorsqu’il est compris, partagé et porté par les équipes.
Conclusion : quand l’outil PPM devient un projet fédérateur
L’expérience de NaTran illustre une conviction forte : l’adoption ne se décrète pas, elle se construit. Plus qu’un projet outil, le déploiement de Project monitor a été pensé comme une démarche collective, fondée sur l’implication des équipes, la proximité terrain et une communication incarnée.
En s’appuyant sur ses ambassadeurs et sur des formats créatifs pour accompagner le changement, NaTran a transformé l’introduction d’un outil de pilotage en un véritable projet fédérateur. Une approche que l’on retrouve dans d’autres organisations confrontées à des enjeux de transformation similaires, au sein du secteur public comme du secteur privé.
Car au final, ce ne sont pas les outils qui transforment les organisations, mais la manière dont elles sont accompagnées pour se les approprier.
Auteur : Lucas Perrier
Bio : Expert en pilotage de la stratégie et des projets, Lucas Perrier est consultant chez Virage group depuis plus de 5 ans. Certifié “Project Management Institute”, Lucas a accompagné une vingtaine d’organisations publiques comme privées dans leurs déploiements de solutions de pilotage, dont NaTran.
FAQ
Quelles sont les bonnes pratiques pour faciliter l’adoption d’un outil de PPM ?
L’expérience de NaTran montre que l’adoption repose avant tout sur une approche humaine et progressive. Parmi les bonnes pratiques clés :
- impliquer les utilisateurs dès les premières phases du projet,
- s’appuyer sur des ambassadeurs métier, proches du terrain,
- donner du sens au projet au-delà de l’outil,
- varier les formats d’accompagnement (vidéos, supports pédagogiques, échanges informels),
- et maintenir un accompagnement dans la durée.
Un outil de PPM s’adopte d’autant mieux qu’il répond aux usages réels et qu’il est porté collectivement, et non imposé de manière descendante.
Comment mesurer l’adoption d’un outil de PPM ?
L’adoption ne se mesure pas uniquement par le nombre de connexions. Chez NaTran, un indicateur central est la fiabilité des données : données complètes, à jour et utilisées dans les instances de pilotage.
Lorsque les équipes renseignent l’outil de manière régulière et que les données deviennent une base de décision partagée, cela traduit une appropriation réelle.
L’observation des usages dans le temps, les retours utilisateurs et la qualité des informations produites sont des signaux plus pertinents que des indicateurs purement techniques.
Qu’est-ce que la théorie de la diffusion des innovations d’Everett Rogers ?
Formalisée par Everett Rogers dans Diffusion of Innovations (1962), la théorie de la diffusion des innovations explique comment une nouveauté est progressivement adoptée au sein d’un groupe. Elle distingue cinq profils d’adoptants — des innovateurs aux retardataires — selon leur appétence au changement et leur vitesse d’adoption. Les premiers testent rapidement l’innovation, tandis que la majorité attend des retours d’expérience et des preuves concrètes avant de s’engager. Ce modèle montre que l’adoption ne se fait jamais de manière homogène et souligne l’importance des relais, de la démonstration de valeur et de l’accompagnement pour faire franchir progressivement chaque étape à l’ensemble des utilisateurs.
Pourquoi les ambassadeurs métier jouent-ils un rôle clé dans l’adoption d’un outil de PPM ?
Les ambassadeurs incarnent le lien entre le projet et le terrain. Ils traduisent l’outil dans le langage métier, rassurent leurs collègues et font remonter les besoins réels.
Chez NaTran, leur implication dès la conception et le déploiement a permis de créer un climat de confiance et de favoriser une appropriation progressive de l’outil.
Faut-il former tous les utilisateurs de la même manière ?
Non. Les profils, les usages et les niveaux de maturité sont souvent hétérogènes. Une formation efficace combine des temps collectifs, des supports accessibles à la demande et des espaces d’échange permettant de répondre aux besoins spécifiques de chacun.
L’enjeu n’est pas de former une fois, mais d’accompagner dans la durée.
L’adoption d’un outil de PPM est-elle un sujet ponctuel ou continu ?
L’adoption ne s’arrête pas au moment du déploiement. Elle se construit dans le temps, à travers l’animation, l’écoute et l’ajustement des pratiques.
Les dispositifs comme les permanences utilisateurs ou cafés PMO permettent de maintenir la dynamique et d’ancrer durablement l’outil dans les usages.
Sources : La courbe de diffusion de l’innovation – Les cahiers de l’innovation Nouvelle fenêtre
