Comment réaliser des prestations de services d’intégration 100% à distance ?
Quand les consignes sanitaires limitent les déplacements sur site, faut-il stopper la mise œuvre de nos plateformes de pilotage ? Ou bien reconfigure-t-on nos prestations de service pour les réaliser intégralement à distance ? La Covid-19 nous a amené repenser l’accompagnement nos clients en mode distant. Retour d’expérience sur des prestations de service inédites – quand la technologie téléporte l’expertise de nos consultants ! Une nouvelle manière d’accompagner nos clients, 100% à distance et 100% adoptée !
Du lancement de projet à la formation, prestations de services reconfigurées en mode « à distance »
Quand une entreprise choisit l’offre de pilotage de VIRAGE, c’est le choix :
- d’un logiciel de pilotage – Project Monitor ou Perf Monitor
- de prestations de service de mise en œuvre et d’intégration
- d’un accompagnement dans le temps avec les ressources de l’excellence client
Lancement et cadrage du projet, atelier de recueil de besoin, comité de pilotage, formation utilisateurs : Avant la COVID-19, le présentiel était privilégié pour ces ateliers collectifs. Quand il n’est plus possible de se déplacer, quand les équipes projets sont toutes en télétravail : il faut repenser nos interventions en mode distant. Une connexion internet, une plateforme de webmeeting, et la mise en oeuvre se déroule en mode « distanciel » !
Les ateliers de recueil de besoin en mode distant.
Nous ne pouvons plus venir sur site, qu’à cela ne tienne : nous intervenons « virtuellement ». Nos consultants se téléportent grâce à la technologie. Les ateliers collectifs sont revus en mode « webconference ». Des sessions par tranche de 2 heures, avec une plateforme de réunion type, Teams, Zoom, Gotomeeting, en fonction des outils du clients et des autorisations. Pour le déroulement des ateliers, l’animation est réalisée avec nos outils de collecte et d’analyse de besoin sous forme de « carte heuristique ». Tous les points clés sont balayées de manière ouverte et au final donne une « carte des besoins » exhaustives.
« Les points clés d’un atelier virtuel sont une bonne qualité audio, une animation de la session avec une mindmap- carte mentale – en partage d’écran et quand le réseau le permet la webcam » – Tony Bocock Consultant Expert
exemple de carte mentale au format sketchnote
les ateliers sont animés avec des logiciels dédiés au mindmaping – type xmind, mindjet
Installation de la plateforme de pilotage – remote à la sécurité renforcée
En fonction de l’option retenue – Software as a Service ou On Premise, la mise en place technique de la plateforme de pilotage se fait soit :
- en activation d’un environnement au sein du cloud privé de Virage
- en installation de la plateforme au sein du SI du client et configuration technique des serveurs
Ces opérations étaient la plupart du temps déjà réalisées en mode « remote session ». La particularité apportée par la COVID-19 est de permettre l’application des protocoles de sécurité depuis les connexions personnelles. De nouveaux protocoles et le renforcement de la sécurité a permis la poursuite de ces interventions techniques à distance.
« La possibilité d’accéder de manière sécurisées aux plateformes client, en SaaS ou On premise, nous permet de travailler efficacement même à distance » – Tony Bocock Consultant Expert
Transfert de compétence et paramétrage par écran partagé
Dès que les séances d’analyse des besoins sont réalisées, les futurs Administrateurs fonctionnels sont formés pour :
- s’approprier le fonctionnement du logiciel
- se projeter dans leurs futures missions d’administrateur
- suivre le paramétrage réalisé par nos consultants
Le séquencement de la formation des administrateurs a été revu. Au lieu de journée complète de transfert de compétence, les formations ont été découpées en demi-journée. Ce format est le plus adapté au mode distanciel. Difficile d’envisager une journée complète de formation via écran. Cela a d’ailleurs permis de roder le dispositif pour les formations utilisateurs.
Concernant le paramétrage fonctionnel, nos consultants le réalisaient déjà pour une large part à distance. Rien de nouveau sur cette phase si ce n’est là encore le renforcement de la sécurité. L’implication des futurs administrateurs, dans ce temps clé pour comprendre les raisonnements amenant à un choix de paramétrage parmi plusieurs possibles, s’est fait en « partage d’écran ». Et le temps clé de la revue de paramétrage se fait par web-conférence en conviant en plus des administrateurs, les sponsors du projet.
Formation des utilisateurs – virtualisation de la salle de classe !
C’est la phase où nous avions le plus d’interrogation. Animer une formation utilisateur sans être physiquement présent est-ce possible ? Nous n’avons pas voulu basculer sur un dispositif d’autoformation en mode e-learning. L’interaction directe avec le formateur est primordial pour nous. Nos logiciels sont simples et intuitifs, les formations ne sont pas axées sur « comment cela fonctionne ? » mais sur « Comment vous allez pouvoir l’utiliser dans votre métier ? »
La formation des administrateurs a validé la pertinence pédagogique des demi-journées. Nous avons appliqué ce même principe pour les formations utilisateurs. Un travail par session de 1/2 journée. Pour l’animation, les temps d’exercices ont été renforcés. Pour s’assurer de la bonne appropriation, le formateur cédait sa place d’animateur à un utilisateur qui par partage d’écran exposait la notion travaillée. Une reformulation / validation des acquis très efficace.
« Le fait d’être à distance permet de mieux segmenter les différentes étapes de formation en demi-journées. Ca laisse plus de temps aux utilisateurs pour gérer leur travail en annexe. » Cyril Plassa
« Télé » Gestion de projet de la mise en place de la plateforme projet
La mise en place d’une plateforme de pilotage de projet, se gère aussi en mode projet ! La gestion de ce type de projet est :
- structurée et séquencée par un planning projet – suivi sur notre propre plateforme Project Monitor
- animée par des point projets – réalisé chaque semaine avec des comptes rendus sous forme de plan d’action (rédigé et partagé via Project Monitor)
- rythmée par des comités de pilotage sur les étapes clés – lancement, validation du paramétrage et passage en production / run
L’animation des comités s’est faite en mode webmeeting et partage des supports de présentation. Afin de gagner en efficacité sur ces sessions, les supports de comité de pilotage notamment sont préparés conjointement entre le chef de projet client et le chef de projet Virage et l’instruction des arbitrages anticipées.
Concernant la planification des projets, paradoxalement, celle-ci a été facilitée. Les interventions sur site impliquent des contraintes logistiques notamment de transport qui imposent des journées complètes de travail. Le mode distanciel permet de travailler sur des séquences plus courtes. Il est donc beaucoup plus facile de trouver des créneaux de travail communs. Bilan : les durées de mise en oeuvre ont pu être raccourcies !
« Nous avons gagné plus de deux semaines sur l’ouverture en production par rapport au planning initial pour le projet du CHU de Nantes. Ce gain de délai a été réalisé sur les phases de recueil de besoin et de paramétrage » – Cyril Plassa Chef de Projet
Bilan positif des prestations à distance
Le mode distant intégral s’est imposé pour raison sanitaire. Si ce mode d’intervention était déjà intégré à nos pratiques, sa généralisation à toutes les phases du projets s’est avérée positive. Que cela soit sur les dispositifs pédagogiques, sur les planifications rendues plus simples, avec nos clients nous n’avons eu qu’à nous féliciter du déroulement des mises en oeuvre.
« Bien sûr la convivialité des séances de travail en commun avec nos clients nous manque. Mais nous constatons que, concrètement, la mise en place, paramétrage, formations se déroulent très bien à distance ». Le seul bémol, c’est la construction du lien avec les équipes projets qui se fait plus facilement lors des pauses déjeuner, des échanges informels autour d’un café » – Tony Bocock – Consultant Expert
🔎 Nos conseils pour le travail à distance :
- Disposer de plusieurs plateformes de webmeeting – selon les règles informatique, notamment de sécurité toutes ne fonctionnent pas
- Privilégier le casque avec micro pour avoir le meilleur son possible
- Préparer un support à partager pour animer vos sessions – Nos mindmaps se sont avérées redoutables d’efficacité !
- Travailler par séquence de 2 heures maximum
- Enregistrer la réunion (via Zoom par exemple) : ce qui permet de se remémorer les temps forts et compléter les comptes rendus !
- Limiter les sessions collectives à 5 participants.
- Limiter à 6 utilisateurs les formations à distance pour garantir l’interactivité
Le mot de la fin :
Le ressenti : Une mise en place 100% distance aussi efficace (même voire plus) que le présentiel ! – Cyril Plassa Chef de Projet